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　　魏铭淇：变化是全方位的。刚来时，我的工作是接电话。为了接好电话，需要练出一身“硬功夫”，要从报警人焦急的讲述中精准捕捉真实诉求，引导有效报警。下班后，我把生活场景与接警联系起来，反复琢磨如何能更高效、更温暖地回应群众需要。2020年，我的工作岗位从“接”警转为“盯”警，平均每天要处置数千起警情，时刻感受接处警的速度与温度。

　　15年来，我见证了北京110随着科技发展与群众需求变化，不断拓展报警渠道，成为一个更加立体的为民服务平台。我们增加了12110短信报警和北京110互联网报警两条补充报警渠道，以适应不同环境、不同情形、不同群体的报警需要。群众可以通过发送短信到12110或通过微信、支付宝打开“京通”小程序，搜索“互联网报警”在线月的一天深夜，接警员接到一个年轻女孩的求助，对方只说心里难受，想聊聊天，拒绝透露地址等具体信息。接警员从她低落的语气中敏锐察觉到异常，立刻按照我们总结的“稳住情绪、探明诉求、正向引导”流程，耐心沟通。经过持续开导，女孩终于说出关键信息：“我在楼顶上，天气很冷。”接警员瞬间警觉，一边继续安抚女孩情绪、询问详细地址

　　，一边迅速通报属地派出所民警到场处置。最终，女孩情绪逐渐平复，民警也及时赶到了现场，将她安全带离。魏铭淇：群众在最需要帮助的时刻首先想到110，这份信任无比珍贵。我们依托与12345政务服务便民热线建立的机制模式，精准分流、高效联动，确保群众的每个诉求都得到积极回应。近年来，我们与12345政务服务便民热线深化协作，持续完善“双向直通、实时会商、定期交流”联动机制，实现处置高效、群众满意的有机统一，既回应了人民群众的诉求，也让警务处置更加高效。

　　魏铭淇：近年来，我们围绕“政治素养、专业水平、实战本领”等内容，广泛开展业务讲堂、比武竞赛、模拟推演等多种形式的实战练兵活动，强化针对性测试考核，全面提升接警员的专业能力，确保每一起警情“接得快、派得准、处得好”。同时，紧盯接听、派警全环节，聚焦规范用语、展示形象、提高质效等方面，不断增强业务本领和实战能力，持续提升群众满意度。

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